Para centros de llamadas: conecte a sus agentes remotos
• Descripción general
Durante la pandemia de COVID-19, no es fácil para los centros de llamadas continuar con sus operaciones habituales. Los agentes están más dispersos geográficamente, ya que la mayoría se ve obligada a trabajar desde casa (WFH). La tecnología VoIP permite superar esta barrera, ofrecer un conjunto sólido de servicios con normalidad y preservar la reputación de su empresa. Estas son algunas prácticas que podrían ayudarle.
• Llamada entrante
El softphone (basado en SIP) es sin duda la herramienta más importante para sus agentes remotos. En comparación con otros métodos, instalar softphones en computadoras es más sencillo, y los técnicos pueden ayudar en este procedimiento mediante herramientas de escritorio remoto. Prepare una guía de instalación para los agentes remotos y tenga paciencia.
Los teléfonos IP de escritorio también se pueden enviar a las ubicaciones de los agentes, pero asegúrese de que la configuración ya esté configurada en estos teléfonos, ya que los agentes no son técnicos. Ahora, los servidores SIP principales o las centralitas IP admiten la función de aprovisionamiento automático, lo que podría simplificar las cosas.
Estos softphones o teléfonos IP suelen registrarse como extensiones SIP remotas en el servidor SIP principal de la sede central del call center mediante VPN o DDNS (Sistema Dinámico de Nombres de Dominio). Los agentes pueden conservar sus extensiones y hábitos de usuario originales. Sin embargo, es necesario realizar algunas configuraciones en el firewall/router, como el reenvío de puertos, lo que inevitablemente conlleva riesgos de seguridad, un problema que no se puede ignorar.
Para facilitar el acceso remoto entrante a softphones y teléfonos IP, el controlador de borde de sesión (SBC) es un componente clave de este sistema, que se implementa en el borde de la red del centro de llamadas. Al implementar un SBC, todo el tráfico relacionado con VoIP (tanto de señalización como de medios) se puede enrutar desde los softphones o teléfonos IP a través de Internet público hasta el SBC, lo que garantiza que el centro de llamadas controle cuidadosamente todo el tráfico VoIP entrante y saliente.
Las funciones clave que realiza SBC incluyen:
Administrar terminales SIP: SBC actúa como servidor proxy de UC/IPPBX. Todos los mensajes de señalización SIP deben ser aceptados y reenviados por SBC. Por ejemplo, si un softphone intenta registrarse en un IPPBX remoto, puede incluir una IP/nombre de dominio o cuenta SIP no autorizada en el encabezado SIP. Por lo tanto, la solicitud de registro SIP no se reenviará al IPPBX y se añadirá la IP/dominio no autorizado a la lista negra.
Travesía NAT, para realizar el mapeo entre el espacio de direcciones IP privadas e Internet público.
Calidad de Servicio (QoS), que incluye la priorización de flujos de tráfico según la configuración de ToS/DSCP y la gestión del ancho de banda. La QoS del SBC permite priorizar, limitar y optimizar sesiones en tiempo real.
Además, SBC ofrece diversas funciones para garantizar la seguridad, como protección DoS/DDoS, ocultación de topología, cifrado SIP TLS/SRTP, etc., que protegen a los centros de llamadas de ataques. Además, SBC ofrece interoperabilidad SIP, transcodificación y capacidades de manipulación de medios para aumentar la conectividad del sistema del centro de llamadas.
Para los centros de llamadas que no desean implementar SBC, la alternativa es usar conexiones VPN entre el centro de llamadas local y el remoto. Este enfoque reduce la capacidad del servidor VPN, pero puede ser adecuado en algunos casos. Si bien el servidor VPN realiza funciones de seguridad y NAT traversal, no permite priorizar el tráfico VoIP y suele ser más costoso de administrar.
• Llamada saliente
Para llamadas salientes, simplemente use los teléfonos móviles de los agentes. Configure el teléfono móvil del agente como extensión. Cuando el agente realiza llamadas salientes mediante softphone, el servidor SIP identificará que se trata de una extensión móvil e iniciará una llamada al número de teléfono móvil a través de la pasarela VoIP conectada a la red telefónica conmutada (RTC). Una vez que el teléfono móvil del agente se conecta, el servidor SIP inicia la llamada al cliente. De esta manera, la experiencia del cliente es la misma. Esta solución requiere el doble de recursos de la RTC, algo que los centros de llamadas salientes suelen tener suficientemente preparados.
• Interconectarse con proveedores de servicios
El SBC con funciones avanzadas de enrutamiento de llamadas puede interconectar y gestionar múltiples proveedores de troncales SIP entrantes y salientes. Además, se pueden configurar dos SBC (redundancia 1+1) para garantizar una alta disponibilidad.
Para conectarse con la PSTN, las puertas de enlace VoIP E1 son la opción ideal. Las puertas de enlace E1 de alta densidad, como las puertas de enlace VoIP digitales de la serie MTG de CASHLY, con hasta 63 E1, SS7 y precios muy competitivos, garantizan suficientes recursos troncales con tráfico intenso para ofrecer servicios excepcionales a los clientes de centros de llamadas.
Los centros de llamadas que trabajan desde casa o con agentes remotos están adoptando rápidamente la última tecnología para mantener la flexibilidad, no solo en estos momentos especiales. Para los centros de llamadas que prestan servicio al cliente en múltiples zonas horarias, los centros de llamadas remotos pueden brindar cobertura completa sin tener que asignar empleados a diferentes turnos. ¡Prepárese ya!
