Para centros de llamadas: conecte sus agentes remotos
• Descripción general
A lo largo de la pandemia de Covid-19, no es fácil que los centros de llamadas continúen las operaciones normales. Los agentes están más dispersos geográficamente, ya que la mayoría de ellos tienen que trabajar desde el hogar (WFH). La tecnología VoIP le permite superar esta barrera, ofrecer un conjunto robusto de servicios como de costumbre y mantener la reputación de su empresa. Aquí hay algunas prácticas pueden ayudarlo.
• Llamada entrante
Softphone (basado en SIP) es sin duda la herramienta más importante para sus agentes remotos. En comparación con otras formas, la instalación de softphones en las computadoras es más fácil, y los técnicos pueden ayudar en este procedimiento a través de herramientas de escritorio remotas. Prepare una guía de instalación para los agentes remotos y también algo de paciencia.
Los teléfonos IP de escritorio también se pueden enviar a las informaciones de los agentes, pero asegúrese de que las configuraciones ya se realicen en estos teléfonos, ya que los agentes no son profesionales técnicos. Ahora los servidores SIP principales o PBXS IP admiten la función de aprovisionamiento automático, lo que podría facilitar las cosas que antes.
Estos blandos o teléfonos IP generalmente se pueden registrar como extensiones de SIP remotas a su servidor SIP principal en la sede del centro de llamadas a través de VPN o DDNS (sistema de nombre de dominio dinámico). Los agentes pueden mantener sus extensiones originales y hábitos de usuario. Mientras tanto, se deben realizar algunas configuraciones en su firewall/enrutador como el reenvío de puertos, etc., lo que inevitablemente trae algunas amenazas de seguridad, no se puede ignorar un problema.
Para facilitar el acceso remoto de teléfono suave y del teléfono IP de entrada, el controlador de borde de sesión (SBC) es un componente clave de este sistema, se implementa en el borde de la red del centro de llamadas. Cuando se implementa un SBC, todo el tráfico relacionado con VoIP (tanto señalización como medios) se puede enrutar desde los softphones o los teléfonos IP a través de Internet público a la SBC, lo que garantiza que todo el tráfico de VoIP entrante sea cuidadosamente controlado por el centro de llamadas.
Las funciones clave realizadas por SBC incluyen
Administrar puntos finales SIP: SBC actúa como un servidor proxy de UC/IPPBXS, todo el mensaje de señalización relacionado con SIP debe ser aceptado y reenviado por SBC. Por ejemplo, si bien un softphone intenta registrarse en IPPBX remoto, el nombre de dominio ilegal o la cuenta SIP puede incluir en el encabezado SIP, por lo que la solicitud de registro SIP no se reenviará a IPPBX y agregue IP/dominio ilegal a la lista negra.
NAT Traversal, para realizar el mapeo entre el espacio privado de direccionamiento de IP e Internet público.
Calidad del servicio, incluida la priorización de flujos de tráfico basados en la configuración de TOS/DSCP y la gestión de ancho de banda. SBC QoS es la capacidad de priorizar, limitar y optimizar las sesiones en tiempo real.
Además, SBC ofrece varias características para garantizar la seguridad como la protección DOS / DDoS, la ocultación de topología, el cifrado SIP TLS / SRTP, etc., protege los centros de llamadas de los ataques. Además, SBC ofrece capacidades de interoperabilidad SIP, transcodificación y manipulación de medios para aumentar la conectividad del sistema de centro de llamadas.
Para el centro de llamadas que no quiere implementar SBC, la alternativa es confiar en las conexiones VPN entre el hogar y el centro de llamadas remoto. Este enfoque reduce la capacidad del servidor VPN, pero puede ser adecuado en algunos escenarios; Si bien el servidor VPN realiza funciones de seguridad de seguridad y NAT, no permite la priorización del tráfico VoIP y generalmente es más costoso de administrar.
• Llamada saliente
Para llamadas salientes, simplemente use los teléfonos móviles de los agentes. Configure el teléfono móvil del agente como una extensión. Cuando el agente realiza llamadas salientes a través de SoftPhone, SIP Server identificará que esta es una extensión de teléfono móvil e iniciará en primer lugar una llamada al número de teléfono móvil a través de VoIP Media Gateway conectado a PSTN. Después de que el teléfono móvil del agente pase, SIP Server luego inicia la llamada al cliente. De esta manera, la experiencia del cliente es la misma. Esta solución necesita recursos de doble PSTN que los centros de llamadas que salen generalmente tienen suficientes preparaciones.
• Interconexión con proveedores de servicios
SBC con funciones de enrutamiento de llamadas avanzadas puede interconectar y administrar múltiples proveedores de troncales de SIP entrantes y salientes. Además, se pueden configurar dos SBC (redundancia 1+1) para garantizar una alta disponibilidad.
Para conectarse con PSTN, E1 VoIP Gateways es la opción correcta. La puerta de enlace E1 de alta densidad, como las puertas de puertas digitales de VoIP digital de la serie CHELLLY MTG con hasta 63 E1s, SS7 y precios muy competitivos, garantizan los suficientes recursos del tronco cuando hay grandes traficados, para brindar servicios poco prometedores a los clientes de los centros de llamadas.
Los agentes de trabajo de trabajo, o remotos, se adoptan rápidamente los centros de llamadas para mantener la flexibilidad, no solo para este tiempo especial. Para los centros de llamadas que brindan servicio al cliente en múltiples zonas horarias, los centros de llamadas remotos pueden proporcionar cobertura completa sin tener que poner a los empleados en diferentes turnos. ¡Entonces, prepárate ahora!