Para centros de llamadas: conecte sus agentes remotos
• Descripción general
Durante la pandemia de COVID-19, no es fácil para los centros de llamadas continuar con sus operaciones normales.Los agentes están más dispersos geográficamente ya que la mayoría de ellos tienen que trabajar desde casa (FMH).La tecnología VoIP le permite superar esta barrera, ofrecer un conjunto sólido de servicios como de costumbre y mantener la reputación de su empresa.Aquí hay algunas prácticas que pueden ayudarlo.
• Llamada entrante
Softphone (basado en SIP) es sin duda la herramienta más importante para sus agentes remotos.En comparación con otras formas, instalar softphones en computadoras es más fácil y los técnicos pueden ayudar en este procedimiento a través de herramientas de escritorio remoto.Prepare una guía de instalación para los agentes remotos y también algo de paciencia.
Los teléfonos IP de escritorio también se pueden enviar a las ubicaciones de los agentes, pero asegúrese de que las configuraciones ya estén realizadas en estos teléfonos, ya que los agentes no son profesionales técnicos.Ahora los servidores SIP principales o IP PBX admiten la función de aprovisionamiento automático, lo que podría hacer las cosas más fáciles que antes.
Estos softphones o teléfonos IP generalmente se pueden registrar como extensiones SIP remotas en su servidor SIP principal en la sede del centro de llamadas a través de VPN o DDNS (Sistema dinámico de nombres de dominio).Los agentes pueden conservar sus extensiones y hábitos de usuario originales.Mientras tanto, es necesario realizar algunas configuraciones en su firewall/enrutador, como el reenvío de puertos, etc., lo que inevitablemente trae consigo algunas amenazas a la seguridad, un problema que no se puede ignorar.
Para facilitar el acceso remoto entrante a teléfonos de software y teléfonos IP, el controlador de borde de sesión (SBC) es un componente clave de este sistema, que se implementará en el borde de la red del centro de llamadas.Cuando se implementa un SBC, todo el tráfico relacionado con VoIP (tanto de señalización como de medios) se puede enrutar desde los softphones o teléfonos IP a través de Internet público al SBC, lo que garantiza que todo el tráfico VoIP entrante/saliente sea controlado cuidadosamente por el centro de llamadas.
Las funciones clave realizadas por SBC incluyen
Administre puntos finales SIP: SBC actúa como un servidor proxy de UC/IPPBX, todos los mensajes de señalización relacionados con SIP deben ser aceptados y reenviados por SBC.Por ejemplo, mientras un softphone intenta registrarse en un IPPBX remoto, una IP/nombre de dominio ilegal o una cuenta SIP pueden incluirse en el encabezado SIP, por lo que la solicitud de registro SIP no se reenviará a IPPBX y no se agregará una IP/dominio ilegal a la lista negra.
Recorrido NAT, para realizar mapeo entre el espacio de direcciones IP privado y la Internet pública.
Calidad de servicio, incluida la priorización de los flujos de tráfico según la configuración de ToS/DSCP y la gestión del ancho de banda.SBC QoS es la capacidad de priorizar, limitar y optimizar sesiones en tiempo real.
Además, SBC ofrece varias funciones para garantizar la seguridad, como protección DoS/DDoS, ocultación de topología, cifrado SIP TLS/SRTP, etc., que protege los centros de llamadas de ataques.Además, SBC ofrece interoperabilidad SIP, transcodificación y capacidades de manipulación de medios para aumentar la conectividad del sistema del centro de llamadas.
Para los centros de llamadas que no desean implementar SBC, la alternativa es confiar en conexiones VPN entre el centro de llamadas doméstico y el remoto.Este enfoque reduce la capacidad del servidor VPN, pero puede ser adecuado en algunos escenarios;Si bien el servidor VPN realiza funciones de seguridad y transversal NAT, no permite priorizar el tráfico VoIP y suele ser más costoso de administrar.
• Llamada saliente
Para llamadas salientes, simplemente utilice los teléfonos móviles de los agentes.Configurar el teléfono móvil del agente como extensión.Cuando el agente realiza llamadas salientes a través de un softphone, el servidor SIP identificará que se trata de una extensión de teléfono móvil y, en primer lugar, iniciará una llamada al número de teléfono móvil a través de la puerta de enlace de medios VoIP conectada a PSTN.Una vez que el teléfono móvil del agente se comunica, el servidor SIP inicia la llamada al cliente.De esta forma, la experiencia del cliente es la misma.Esta solución necesita el doble de recursos PSTN, algo que los centros de llamadas salientes suelen tener suficientemente preparados.
• Interconexión con proveedores de servicios
SBC con funciones avanzadas de enrutamiento de llamadas puede interconectar y administrar múltiples proveedores de troncales SIP entrantes y salientes.Además, se pueden configurar dos SBC (redundancia 1+1) para garantizar una alta disponibilidad.
Para conectarse con PSTN, las puertas de enlace VoIP E1 son la opción correcta.La puerta de enlace E1 de alta densidad, como las puertas de enlace VoIP digitales de la serie CASHLY MTG con hasta 63 E1, SS7 y precios muy competitivos, garantizan suficientes recursos troncales cuando hay grandes tráficos para brindar servicios poco prometedores a los clientes del centro de llamadas.
Los centros de llamadas que trabajan desde casa o con agentes remotos adoptan rápidamente la última tecnología para mantener la flexibilidad, no solo en este momento especial.Para los centros de llamadas que brindan servicio al cliente en múltiples zonas horarias, los centros de llamadas remotos pueden brindar cobertura completa sin tener que asignar a los empleados en diferentes turnos.Entonces, ¡prepárate ahora!